Medikana – Indikator kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang sangat penting dalam sebuah usaha.
Kepuasan pelanggan adalah pengalaman positif pelanggan setelah menggunakan sebuah produk atau layanan.
Pelanggan yang puas cenderung akan menggunakan kembali produk atau layanan dan bahkan merekomendasikannya kepada calon pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui berbagai indikator yang menilai seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan.
[irp]
Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator kepuasan pelanggan digunakan untuk mengevaluasi seberapa puas pelanggan terhadap produk atau layanan sebuah perusahaan.
Berikut beberapa indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan :
1. Komunikasi
Selain respon yang cepat, komunikasi yang baik juga menentukan kepuasan pelanggan.
Kemampuan berkomunikasi dengan jelas dan efektif membuat pelanggan semakin yakin dengan produk atau layanan sebuah perusahaan.
Respon baik dari informasi yang pelanggan terima bisa menandakan komunikasi berjalan dengan lancar.
2. Responsif
Responsif merupakan salah satu hal yang ikut berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Waktu respon dalam menjawab pertanyaan serta membantu menyelesaikan berbagai masalah pelanggan bisa menjadi faktor ketertarikan pelanggan pada perusahaan.
Semakin cepat respon maka semakin tinggi tingkat kepuasan para pelanggan.
3. Harga
Harga merupakan nominal yang setara dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
Kesesuaian harga dengan kualitas barang atau jasa sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Perusahaan harus bisa menetukan harga yang tepat sesuai dengan kualitas barang atau jasa serta berbagai pertimbangan lainnya.
Biasanya harga ikut menggambarkan kualitas dari barang atau jasa namun tetap harus mengetahui harga pasarannya untuk meminimalisir risiko
4. Kualitas
Standar kualitas menjadi ukuran pelanggan memilih produk atau jasa sebuah perusahaan.
Kualitas yang baik tentunya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan begitu juga sebaliknya.
Kualitas diukur dengan menilai seberapa baik produk atau jasa bisa membantu kebutuhan dan masalah pelanggan dengan baik.
5. Kemudahan Penggunaan
Biasanya untuk produk yang mengoperasikannya harus dengan berbagai teknologi modern, sudah menggunakan buku panduan agar pelanggan memahaminya dengan mudah.
Namun bagaimana dengan target pasar yang sudah cukup berumur atau ketinggalan teknologi?
Kemudahan penggunaan sangat penting untuk menjangkau pelanggan yang lebih luas dengan latar belakang dan usia yang berbeda-beda.
6. Loyalitas
Kesetiaan atau loyalitas merupakan ukuran lansung seberapa puas pelanggan dengan perusahaan.
Penggunaan barang atau jasa yang sama secara berkelanjutan menandakan bahwa barang atau jasa tersebut sangat memuaskan bagi pelanggan.
Faktor kualitas, harga dan pelayanan yang baik ikut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
7. Kesesuaian
Kesesuaian produk atau layanan dengan kebutuhan pelanggan berpengaruh besar terhadap permintaan.
Semakin cocok layanan dengan kebutuhan maka kepuasan pelanggan juga akan terus meningkat.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Berikut beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan :
1. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey)
Survei secara lansung atau tidak lansung berupa pertanyaan tentang kualitas produk atau jasa, harga, pelayanan serta pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Pelanggan akan diminta memberikan skor pada rentang 1-5 atau 1-10 terkait kepuasan yang dirasakan.
Survei ini bisa menggambarkan kepuasan pelanggan dengan informasi yang bergantung pada seberapa luas cakupan pertanyaannya.
2. Net Promoter Score (NPS)
Metode ini mengukur kepuasan pelanggan dengan mengukur tingkat kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
Dengan skor 1-10 akan terbagi menjadi 3 kategori yaitu promoter (skor 9-10), passive (skor 7-8), dan detractor (skor 1-6).
3. Customer Effort Score (CES)
CES merupakan metode yang mengukur tingkat kesulitan pelanggan saat menggunakan produk atau jasa melalui rentang skor.
Metode ini menghasilkan informasi berupa pengalaman pelanggan mengenai seberapa mudah penggunaannya.
4. Churn Rate
Churn rate merupakan persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam jangka waktu tertentu.
Kepuasan pelanggan akan semakin tinggi, jika angka churnnya semakin rendah.
5. Analisis Keluhan Pelanggan
Analisis keluhan pelanggan merupakan analisis terhadap keluhan pelanggan dengan cara mencatat semua keluhan tersebut.
Keluhan ini bisa bersumber dari review produk di sosial media atau keluhan secara lansung.
[irp]
Semua indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan saling berhubungan satu sama lain.
Pelayanan yang baik, produk berkualitas dan harga yang sesuai menjadi kombinasi utama dalam kepuasan pelanggan.
Lakukan monitoring serta evaluasi melalui berbagai sumber untuk mendapatkan informasi yang tepat terkait seberapa puas pelanggan dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
Ingin mengembangkan bisnis dari dasar?
Yuk manfaatkan layanan Medikana Indonesia untuk mengoptimalkan bisnis.
